Conditions Générales d'Utilisation — Hôtes

Préambule

Les présentes Conditions Générales d'Utilisation (les « CGU » ou le « Contrat ») constituent un contrat entre vous, personne physique ou morale utilisant la plateforme lilaia.fr en qualité de propriétaire ou de gestionnaire de logement (l'« Hôte » ou « vous »), et la société Lilaïa, société par actions simplifiée au capital social de 1 250 euros, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Versailles sous le numéro 106 848 484, numéro de TVA intracommunautaire FR40106848484, dont le siège social est situé 7 avenue de l'Amiral Serre, 78000 Versailles, représentée par Monsieur Stanislas Jacob en qualité de Président (« Lilaïa » ou « nous »).

Lilaïa édite et exploite une plateforme numérique de mise en relation (la « Plateforme ») entre, d'une part, des Hôtes exploitant des logements destinés à la location de courte ou moyenne durée (notamment via Airbnb, Booking.com, Abritel ou tout autre canal), et d'autre part, des prestataires indépendants et des entreprises de services (les « Agents ») proposant des prestations de ménage, de conciergerie et de services associés (plomberie, électricité, serrurerie, peinture, maintenance) (les « Prestations »).

En créant un compte, en accédant à la Plateforme ou en l'utilisant de quelque manière que ce soit, vous reconnaissez avoir lu, compris et accepté sans réserve les présentes CGU ainsi que la Politique de Confidentialité de Lilaïa, qui en fait partie intégrante. L'acceptation est matérialisée lors de l'inscription par la coche d'une case explicite et non précochée, conformément à l'article 1190 du Code civil. Si vous n'acceptez pas ces CGU, vous devez cesser immédiatement toute utilisation de la Plateforme.

Article 1DÉFINITIONS

• Plateforme : le site lilaia.fr et l'ensemble des services associés (applications, API, espaces personnels) édités par Lilaïa.
• Hôte : Utilisateur, particulier ou professionnel, proposant un ou plusieurs biens immobiliers à la location et recherchant des Prestations pour leur entretien.
• Hôte Indépendant : Hôte qui gère directement son ou ses logements sans intermédiaire.
• Hôte Géré : Hôte dont le ou les logements sont gérés par une Société de Conciergerie tierce référencée sur la Plateforme.
• Agent : Utilisateur, prestataire indépendant ou entreprise de services (ménage, plomberie, électricité, etc.) inscrit sur la Plateforme.
• Mission : intervention ponctuelle commandée par un Hôte et réalisée par un Agent via la Plateforme.
• Compte : espace personnel sécurisé permettant à l'Utilisateur d'accéder à ses informations et services.
• Identifiants : identifiant et mot de passe permettant l'accès au Compte, constituant l'unique moyen de validation de cet accès.

Article 2OBJET ET RÔLE DE LILAÏA

Lilaïa intervient exclusivement en qualité d'intermédiaire technique au sens de l'article 6.I.2° de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN). À ce titre :

• Lilaïa n'est pas partie aux contrats de prestation conclus entre Hôtes et Agents ;
• Lilaïa n'est pas employeur des Agents, qui interviennent en qualité de travailleurs indépendants ;
• Lilaïa ne garantit pas la bonne exécution, la qualité ou la conformité des Prestations réalisées ;
• Lilaïa recommande fortement à chaque Hôte et à chaque Agent de souscrire une assurance responsabilité civile professionnelle adaptée à son activité.

Le rôle de Lilaïa se limite à mettre à disposition des outils de recherche, de réservation, de messagerie sécurisée, de notation et de gestion des paiements, ainsi qu'un dispositif de vérification gradué des Agents décrit à l'article 5.

Article 3SEGMENTS DE LA PLATEFORME ET ISOLATION DES DONNÉES

La Plateforme distingue quatre catégories d'utilisateurs : Hôtes Indépendants, Hôtes Gérés (rattachés à une Société de Conciergerie), Agents Indépendants et Sociétés d'Agents (gérant une équipe de plusieurs Agents).

Lorsqu'un Hôte est rattaché à une Société de Conciergerie en tant qu'Hôte Géré, Lilaïa met en œuvre une isolation technique stricte des données : toute activité de cet Hôte réalisée en dehors du périmètre confié à la Société de Conciergerie (par exemple sur un autre logement géré de façon indépendante) demeure invisible pour ladite société. Cette isolation constitue un engagement structurant de Lilaïa et est détaillée dans la Politique de Confidentialité.

Article 4INSCRIPTION ET COMPTE

4.1 Conditions d'éligibilité

L'inscription est ouverte à toute personne physique majeure (18 ans révolus) jouissant de la pleine capacité juridique, ou à toute personne morale légalement constituée représentée par une personne habilitée à l'engager.

4.2 Informations obligatoires

Vous vous engagez à fournir des informations exactes, complètes et à jour et à les mettre à jour dès qu'elles sont modifiées. Toute déclaration fausse ou trompeuse est susceptible d'entraîner la suspension immédiate du Compte.

Vous déclarez et garantissez détenir ou contrôler légalement le ou les logements pour lesquels vous réservez des Prestations et disposer de toutes les autorisations nécessaires (copropriété, bailleur, mandat de gestion) pour y faire intervenir un tiers.

4.3 Confidentialité des Identifiants

Vous êtes seul responsable de la confidentialité de vos Identifiants. Toute action effectuée depuis votre Compte est réputée avoir été effectuée par vous. Vous vous engagez à informer Lilaïa sans délai en cas de perte, de vol ou d'utilisation non autorisée.

4.4 Disponibilité de la Plateforme

Lilaïa est tenue à une obligation de moyens, et non de résultat, dans la mise à disposition de la Plateforme. Lilaïa s'efforce d'assurer une disponibilité continue, sous réserve des opérations de maintenance et des cas de force majeure (article 15).

Article 5VÉRIFICATION DES AGENTS

Lilaïa met en œuvre un dispositif de vérification progressif des Agents : déclaration d'identité et coordonnées vérifiées, puis validation du numéro SIRET auprès de l'annuaire officiel des entreprises (répertoire SIRENE) et, pour les métiers réglementés (plomberie, électricité, serrurerie, peinture), justificatifs de qualification professionnelle et d'assurance responsabilité civile professionnelle.

Tant que cette vérification professionnelle n'est pas aboutie, le profil de l'Agent n'est pas visible des Hôtes et il ne peut recevoir aucune Mission.

Article 6SERVICES PROPOSÉS

6.1 Mise en relation Hôtes ↔ Agents

Recherche d'Agents par localisation, spécialité et disponibilité ; consultation des profils, tarifs et avis ; demande de réservation.

6.2 Messagerie interne sécurisée

Chaque Utilisateur dispose d'une messagerie sécurisée pour échanger avec les autres parties d'une conversation acceptée. Les échanges transitent en HTTPS et sont stockés sur les serveurs de la Plateforme ; ils ne sont pas chiffrés de bout en bout et Lilaïa peut y accéder dans le cadre strict de la modération sur signalement (article 13). Les modalités précises (finalités, durées de conservation, droits) sont décrites dans la Politique de Confidentialité.

Règles d'usage : les échanges doivent transiter par la messagerie de la Plateforme pendant les trois (3) premières Missions entre un Hôte et un Agent donnés (article 10.3) ; il est interdit de partager des coordonnées personnelles en messagerie ; tout abus doit être signalé via le bouton « Signaler » présent sur chaque message.

Notifications email : par défaut, un email vous est envoyé à chaque réception d'un nouveau message (limité à un email par conversation toutes les quinze (15) minutes). Chaque email contient un lien de désinscription utilisable à tout moment.

6.3 Système de notation et avis

Après chaque Mission, l'Hôte et l'Agent peuvent se noter mutuellement (1 à 5 étoiles) et laisser un commentaire. Les avis sont modérés a posteriori (article 13).

6.4 Synchronisation des calendriers

Les Hôtes peuvent connecter leurs calendriers iCal (Airbnb, Booking, etc.) pour automatiser la planification des Missions en fonction des changements de locataires.

6.5 Gestion des paiements

Les paiements sont traités par notre prestataire Stripe (article 9). Lilaïa ne stocke aucune donnée bancaire sur ses serveurs.

Article 7ACCÈS GRATUIT DES HÔTES

7.1 Gratuité

L'inscription et l'utilisation de la Plateforme par les Hôtes sont gratuites. Aucun abonnement n'est exigé et aucun moyen de paiement n'est demandé pour accéder aux services.

7.2 Ce que l'Hôte règle

L'Hôte ne règle que le prix des Missions qu'il commande, directement à l'Agent ou à l'Organisation qui les réalise, dans les conditions de l'article 9. Lilaïa ne perçoit aucune somme sur ce prix.

7.3 Évolution de l'offre

Si Lilaïa venait à proposer aux Hôtes une offre payante, celle-ci ferait l'objet d'une information par email au moins soixante (60) jours avant sa mise en place. Aucune somme ne pourra être prélevée à un Hôte sans sa souscription expresse à cette offre ; l'Hôte qui ne souhaite pas y souscrire peut supprimer son Compte sans frais.

L'Agent ne supporte aucune commission sur les Missions réalisées via la Plateforme (0 % de commission Agent) : ce principe constitue un engagement commercial de Lilaïa et ne saurait être interprété comme une garantie de rémunération minimale ou de volume de Missions pour l'Agent.

Article 8DROIT DE RÉTRACTATION

L'accès des Hôtes à la Plateforme étant gratuit (article 7), aucun contrat à titre onéreux n'est conclu entre l'Hôte et Lilaïa : le droit de rétractation prévu à l'article L.221-18 du Code de la consommation ne trouve pas à s'appliquer à ce titre.

Le contrat de Prestation est conclu directement entre l'Hôte et l'Agent (article 10). Lorsque l'Hôte agit en qualité de consommateur et que l'Agent est un professionnel, l'Hôte dispose envers l'Agent d'un délai de quatorze (14) jours pour exercer son droit de rétractation sur la Prestation commandée à distance, dans les conditions prévues par la loi.

Modalités d'exercice : par message adressé à l'Agent depuis la messagerie de la Plateforme, en utilisant le formulaire-type reproduit en Annexe 2 ou toute autre déclaration dénuée d'ambiguïté. À défaut de pouvoir joindre l'Agent, l'Hôte peut l'adresser à contact@lilaia.fr, qui le transmettra à l'Agent concerné.

Cette clause ne concerne que les Hôtes agissant en qualité de consommateurs ; les Hôtes agissant en qualité de professionnels ne bénéficient d'aucun droit de rétractation légal sur ce type de contrat.

Article 9PAIEMENT DES MISSIONS ET FACTURATION

9.1 Paiement direct à l'Agent

Le prix de chaque Mission est indiqué sur la Plateforme avant sa validation par l'Hôte. L'Hôte le règle directement à l'Agent — ou à l'Organisation qui a émis la facture —, par virement bancaire, ou par carte bancaire en ligne lorsque l'Agent a activé ce mode de paiement. Lilaïa n'encaisse aucune somme pour le compte des Agents et ne détient jamais les fonds versés pour une Mission.

9.2 Paiement par carte

Le paiement par carte est opéré par Stripe Payments Europe Ltd, agréé établissement de monnaie électronique par la Banque Centrale d'Irlande, certifié PCI-DSS Niveau 1. Il est effectué directement sur le compte de paiement Stripe de l'Agent, qui en est le seul bénéficiaire, pour le montant exact de la facture, sans frais supplémentaires pour l'Hôte. Aucune donnée bancaire (numéro de carte, CVV, IBAN complet) n'est stockée sur les serveurs de Lilaïa. Toute transaction est soumise à l'authentification forte 3D Secure v2, conformément à la directive européenne DSP2.

9.3 Validation de la Prestation

Une fois la Mission réalisée, l'Hôte dispose de sept (7) jours pour la valider ou signaler un problème depuis la Plateforme. Sans action de sa part dans ce délai, la Prestation est réputée validée. Tant qu'un signalement est ouvert, le paiement en ligne de la facture correspondante est suspendu.

9.4 Facturation électronique

Pour chaque Mission, l'Agent ou l'Organisation émet sa facture via la Plateforme, au format structuré (Factur-X ou équivalent) ; elle est le cas échéant émise automatiquement dès l'accord des parties sur le prix. L'Hôte la retrouve dans son espace, avec son statut de paiement.

9.5 Litiges de paiement

Les litiges relatifs au paiement (chargeback, contestation de prélèvement) sont traités selon la procédure définie à l'article 13 et, le cas échéant, par Stripe.

Article 10INTERACTIONS AVEC LES AGENTS ET NON-CONTOURNEMENT

Le contrat de Prestation est conclu directement entre l'Hôte et l'Agent. Tout litige relatif à l'exécution de cette Prestation relève de leur responsabilité respective, sans préjudice du rôle de médiation que Lilaïa peut, à sa discrétion, proposer d'assumer.

10.1 Précautions

Vous devez prendre les précautions raisonnables lors de l'accès de l'Agent à votre logement (sécurisation des objets de valeur, consignes d'accès) et apprécier l'adéquation de l'Agent à vos besoins avant de lui confier une Mission.

10.2 Exonération

Lilaïa décline toute responsabilité au titre des actes ou omissions des Agents, sous réserve des exceptions prévues à l'article 14.2.

10.3 Interdiction de contournement pendant les trois premières Missions

Pendant les trois (3) premières Missions réalisées entre un Hôte et un Agent donnés, les échanges doivent obligatoirement transiter par la messagerie interne et les paiements par la Plateforme. Tout contournement, notamment un échange de coordonnées personnelles en vue d'éviter les frais Lilaïa ou de réserver une Mission en dehors de la Plateforme pendant cette période, constitue un manquement contractuel grave.

Au-delà des trois premières Missions, l'Hôte et l'Agent demeurent libres de poursuivre leur relation via la Plateforme sans restriction contractuelle de ce type, l'absence de commission sur les Agents rendant sans objet toute clause de non-sollicitation de long terme.

Article 11PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

11.1 Droits de Lilaïa

La marque « Lilaïa », son logo, sa charte graphique, son architecture logicielle, ses textes, illustrations et bases de données sont la propriété exclusive de Lilaïa, protégés par le Code de la propriété intellectuelle. Toute reproduction, représentation ou exploitation des éléments de la Plateforme, en tout ou partie, est interdite sans autorisation écrite préalable de Lilaïa.

11.2 Contenus utilisateurs

Vous conservez la propriété intellectuelle des contenus que vous publiez (photos, descriptions, avis). Vous concédez à Lilaïa une licence non exclusive, gratuite, mondiale et pour la durée légale des droits d'auteur, lui permettant d'héberger, reproduire, adapter et diffuser ces contenus dans le cadre du fonctionnement et de la promotion de la Plateforme.

11.3 Restrictions

Vous vous engagez à ne pas reproduire, dupliquer, copier, vendre ou exploiter tout ou partie de la Plateforme, extraire des données à des fins commerciales ou non, décompiler le logiciel, ou utiliser des moyens automatisés pour accéder à la Plateforme, sans autorisation écrite préalable de Lilaïa.

Article 12OBLIGATIONS DE L'HÔTE

• garantir l'exactitude, la sincérité et l'actualité des informations communiquées ;
• adopter un comportement loyal et respectueux (tout propos discriminatoire, diffamatoire, injurieux ou harcelant est strictement interdit, tant dans la messagerie que dans les avis publics) ;
• respecter les règles de non-contournement de l'article 10.3 ;
• ne pas inclure de coordonnées personnelles (téléphone, email, adresse) dans les profils publics, descriptions ou avis.

Article 13MODÉRATION

Lilaïa peut, à tout moment, suspendre, masquer ou supprimer un contenu manifestement illicite, contraire aux présentes CGU ou portant atteinte aux droits d'un tiers. Tout Utilisateur peut signaler un contenu litigieux à l'adresse signalement@lilaia.fr en précisant l'URL du contenu, la nature du préjudice et son identité. Lilaïa s'engage à examiner tout signalement dans un délai de sept (7) jours ouvrés et à notifier sa décision motivée à l'auteur du signalement et à l'auteur du contenu, qui dispose d'un droit de contestation.

Article 14RESPONSABILITÉ

14.1 Obligation de moyens

Lilaïa est tenue à une obligation de moyens, et non de résultat, dans la mise à disposition de la Plateforme.

14.2 Exonérations

La responsabilité de Lilaïa ne saurait être engagée : en cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil ; en cas de fait d'un tiers non sous-traitant ; en cas de faute de l'Utilisateur ou d'un autre Utilisateur (notamment inexécution d'une Prestation par un Agent ou défaut de paiement par un Hôte) ; ou pour les dommages indirects (perte de chiffre d'affaires, perte d'exploitation, atteinte à l'image).

14.3 Plafond d'indemnisation

À défaut d'autre disposition légale impérative, l'indemnisation due par Lilaïa au titre des présentes est plafonnée aux montants effectivement versés par l'Hôte à Lilaïa au titre des douze (12) derniers mois précédant le fait générateur du dommage.

Cette limitation ne s'applique pas en cas de faute lourde ou dolosive de Lilaïa, de manquement à ses obligations en matière de protection des données personnelles, de dommage corporel causé par sa faute directe, ou dans tous les cas où la loi française interdit une telle limitation.

Article 15FORCE MAJEURE

Aucune des parties ne pourra être tenue responsable envers l'autre en cas d'inexécution ou de retard dans l'exécution de l'une de ses obligations résultant d'un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil. Si le cas de force majeure a une durée supérieure à trente (30) jours, les présentes CGU, ou les seules obligations affectées, pourront être résiliées de plein droit par la partie la plus diligente, sans indemnité de part ni d'autre.

Article 16DONNÉES PERSONNELLES

Le traitement des données personnelles est régi par la Politique de Confidentialité de Lilaïa, accessible en permanence depuis le pied de page du site. Conformément au Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) et à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée, l'Utilisateur dispose des droits d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, de portabilité, d'opposition, de retrait du consentement et de réclamation auprès de la CNIL. Ces droits s'exercent auprès du Délégué à la Protection des Données à l'adresse dpo@lilaia.fr.

Article 17PREUVE ÉLECTRONIQUE

Conformément aux articles 1365 et suivants du Code civil et à l'article L.110-3 du Code de commerce, les parties reconnaissent que les échanges réalisés par l'intermédiaire de la Plateforme ou par courrier électronique constituent des documents originaux et font foi entre elles, sauf preuve écrite contraire.

Article 18RÉSILIATION

18.1 Résiliation à l'initiative de l'Hôte

L'Hôte peut résilier son Compte à tout moment depuis son espace personnel, sans frais ni motivation. Pour les Hôtes abonnés, voir l'article 7.4.

18.2 Résiliation à l'initiative de Lilaïa

Lilaïa peut résilier le Compte d'un Hôte en cas de manquement grave ou répété aux présentes CGU, sous réserve d'un préavis de trente (30) jours notifié par email, sauf en cas d'urgence (atteinte à la sécurité, contenu manifestement illicite) où la résiliation peut être immédiate.

18.3 Effets de la résiliation

La résiliation entraîne la fermeture du Compte et la suppression des données personnelles dans un délai de trente (30) jours, sous réserve des obligations légales de conservation (notamment fiscales et comptables : dix (10) ans).

Article 19DROIT APPLICABLE ET LITIGES

19.1 Droit applicable

Les présentes CGU sont régies par le droit français, à l'exclusion des règles de conflit de lois.

19.2 Médiation de la consommation

Conformément aux articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation, l'Hôte consommateur peut, en cas de litige non résolu après réclamation écrite auprès de Lilaïa, recourir gratuitement au médiateur de la consommation suivant : CM2C — Centre de Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice, 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris, cm2c.net, litiges@cm2c.net.

19.3 Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL)

Conformément au règlement (UE) n° 524/2013, la Commission européenne met à disposition une plateforme de résolution en ligne des litiges accessible à l'adresse ec.europa.eu/consumers/odr.

19.4 Arbitrage entre professionnels

Pour les litiges opposant Lilaïa à un Hôte agissant à titre professionnel, les parties conviennent, conformément à l'article 2061 du Code civil, de soumettre tout litige né de l'exécution ou de l'interprétation des présentes CGU à un arbitrage définitif conformément au règlement du Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris (CMAP), par un arbitre unique, siège de l'arbitrage à Versailles, en langue française, droit français applicable au fond, après une tentative de résolution amiable de trente (30) jours.

19.5 Tribunaux compétents

À défaut de résolution amiable, de médiation ou d'arbitrage applicable, les litiges seront soumis aux tribunaux français compétents conformément aux règles de compétence territoriale du Code de procédure civile. Pour les Hôtes consommateurs, sont compétents au choix : le tribunal du lieu où ils demeuraient au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable, ou le tribunal du lieu d'exécution du service. Chaque partie conserve la faculté de saisir le juge des référés pour toute mesure conservatoire ou provisoire urgente.

Article 20DISPOSITIONS GÉNÉRALES

• Nullité partielle : si l'une des stipulations des présentes CGU venait à être déclarée nulle ou inapplicable, cette nullité n'affecterait pas la validité des autres stipulations.
• Tolérance : le fait pour une partie de ne pas se prévaloir d'un manquement de l'autre partie ne saurait être interprété comme une renonciation à s'en prévaloir ultérieurement.
• Communication : l'email constitue le mode officiel de communication entre Lilaïa et l'Utilisateur, qui s'engage à maintenir à jour son adresse email et à consulter régulièrement sa boîte de réception.
• Modification des CGU : Lilaïa peut modifier les présentes CGU à tout moment. Toute modification substantielle est notifiée par email trente (30) jours avant son entrée en vigueur, accompagnée d'un récapitulatif des modifications. À défaut de refus exprimé avant l'entrée en vigueur, l'Utilisateur est réputé avoir accepté la nouvelle version. L'Utilisateur conserve la possibilité de résilier son Compte en cas de désaccord, dans les conditions de l'article 18.
• Cession : l'Hôte ne peut céder le présent Contrat sans l'accord écrit de Lilaïa ; Lilaïa peut céder le Contrat librement, notamment dans le cadre d'une opération de restructuration, fusion ou cession d'activité.
• Contact : Lilaïa SAS — 7 avenue de l'Amiral Serre, 78000 Versailles — contact@lilaia.fr

Annexe 1 — Sous-traitants et prestataires de Lilaïa

• Stripe Payments Europe Ltd : traitement des paiements et gestion des comptes Stripe Connect des Agents (agréé établissement de monnaie électronique, Banque Centrale d'Irlande).
• Hébergeur de la Plateforme : serveurs situés en France — identité et coordonnées dans les mentions légales.
• Plausible : mesure d'audience anonymisée, sans cookie de suivi ni transfert de données personnelles identifiantes.

Une interruption de service imputable à l'un de ces prestataires ne saurait engager la responsabilité de Lilaïa au-delà de ce qui est prévu à l'article 14.

Annexe 2 — Formulaire-type de rétractation